J’ai eu le plaisir d’interviewer Cécile Dubouis, Chief Experience Officer de l’incontournable solution e-commerce PrestaShop !
Quelques chiffres sur PrestaShop :
- Une boutique active PrestaShop ouvre toutes les 4 minutes
- 15 milliards d’euros de GMV générés par les marchands PrestaShop
- 100 Ambassadeurs PrestaShop partout dans le monde
- 1 million de membres dans la Communauté PrestaShop
- +300 000 boutiques PrestaShop dans le monde (60 000 en France, 240 000 à l’international)
- Présent dans + de 190 pays
- 2 événements PrestaShop par semaine dans le monde
Au programme de cette interview : dette technique, expérience utilisateur de bout en bout, CPO vs CXO, culture du feedback, et surtout donner du sens aux équipes pour produire de la valeur !
Comment es-tu arrivée chez PrestaShop et peux-tu nous parler de ton parcours ?
Avant d’intégrer PrestaShop, j’ai travaillé pendant 8 ans chez Bébé 9 (coopérative d’une centaine de magasins de puériculture), où j’étais au marketing les 6 premières années, puis j’ai eu l’opportunité de prendre en charge le site e-commerce de l’enseigne. J’ai ensuite rejoint Studialis (ex Galileo Global Education) pendant 1 an en tant que responsable marketing de plusieurs marques d’écoles de commerce et de design avant d’arriver chez PrestaShop.
J’ai occupé plusieurs postes ici, à mon arrivée j’étais Product Manager pendant 2 ans, puis Marketing Manager. Je suis ensuite devenue directrice de l’e-commerce et de la marketplace “PrestaShop Addons”, j’ai gardé ce poste 3 ans avant de devenir Directrice Produit. Aujourd’hui j’occupe le poste de CXO depuis 6 mois.
C’est le côté humain de PrestaShop qui m’a séduite à mon arrivée, cela fait 8 ans que je suis ici et c’est au-delà de tout ce que j’ai pu connaître dans mes expériences précédentes ! Les équipes sont soudées, il y a une réelle proximité qui est aussi portée par la communauté chaque jour. C’est l’expertise et la force de l’ensemble de cette communauté que je voudrais faire transparaître dans le logiciel, cela fait partie de projets qui me tiennent à coeur. Avec une communauté telle que la nôtre, je trouve qu’il est important de mettre en avant tous ces experts, cela ressemblerait vraiment à ce qu’est PrestaShop.
Quels ont été tes premiers chantiers ?
Lorsque j’ai repris la direction du Produit, il y avait 2 personnes dans l’équipe. Mon premier chantier a été de recréer une équipe produit complète et également de replacer l’utilisateur au centre de tout. Mais en arrivant dans une boîte qui a 10 ans, il y a forcément aussi une dette technique, comme dans la plupart des entreprises et il faut savoir comment adresser cela, comment recruter et comment motiver l’équipe à rester.
La dette technique est moins séduisante à adresser a priori mais c’est finalement passionnant. Quand on veut remettre l’utilisateur au centre, il faut pouvoir adresser les problématiques d’organisation pour, d’un côté, développer de nouvelles fonctionnalités à forte valeur ajoutée et de l’autre adresser ta dette, sans quoi tu ne pourras jamais avancer sur ce premier enjeu.
Début 2018, mon premier chantier a été de reconstruire une équipe Produit et réengager la communauté. Ce n’était pas forcément évident, car, comme dans toute entreprise de 10 ans, il fallait s’attaquer en premier lieu à la dette technique, et ce n’est pas ce qui séduit le plus les product managers ! Mais ceci était indispensable pour pouvoir parallèlement ajouter des fonctionnalités à forte valeur ajoutée.
Comment t’y es-tu prise pour avancer sur les 2 tableaux, le nouveau et l’ancien ?
Ce n’était pas évident sur les premiers mois. En effet, le framework utilisé pour PrestaShop basculait sous Symfony, les développeurs devaient donc repasser sur chaque page du back office. Le problème est que côté produit on ne pouvait presque rien modifier tant que les pages n’étaient pas migrées sous Symfony !
Alors nous avons tout d’abord priorisé les fixs à apporter, revoir l’UX des pages en cours de migration Symfony pour davantage guider les utilisateurs… et nous sommes partis à la rencontre de la communauté et de l’ensemble utilisateurs. Chaque mois, nous avons rencontré des agences, des marchands, des développeurs et très vite les besoins essentiels (optimisations et nouveautés) se sont dessinées.
On voit très régulièrement les difficultés d’articulation entre Discovery et Development, mon avis c’est que tant que tu n’es pas bon sur le Development et le Delivery, ton Discovery en pâtira et sera finalement rarement à la hauteur parce qu’il faut une base saine. C’est un peu ce que vous vivez ?
C’est exactement ça. Il faut trouver le bon rythme avec les équipes côté développement, recréer une base saine pour pouvoir consacrer de plus en plus de temps au Discovery.
Par exemple, nos UX ont pour mission, entre autres, de revoir complètement l’onboarding et l’UI kit en pensant globalité et expérience du début à la fin. Que ce soit pour un développeur quand il adresse une pull request ou pour un utilisateur voulant se lancer dans l’e-commerce. Cela n’aurait pas été possible à implémenter avec un socle instable.
Vous avez notamment deux UX designers, je comprenais qu’ils pouvaient aussi alimenter la partie backlog et l’enrichissement produit. Comment ça fonctionne ?
En effet, nous avons actuellement 2 UX product designers. Tristan intervient sur l’ensemble du logiciel, l’UI kit global. Il apporte beaucoup au backlog et réalise bien sûr toute la partie recherche avec les product managers. Nadia réalise la même chose avec l’équipe modules, c’est-à-dire les fonctionnalités additionnelles (module, PrestaShop Checkout). Ensemble, ils ont également créé un guide UX pour ceux qui souhaitent développer des modules PrestaShop. En effet, nous avons une communauté de plus d’un million de personnes, il faut pouvoir guider tous les utilisateurs grâce à une harmonisation et une même logique dans le logiciel et dans tous les modules (quel que soit le développeur) dans l’intérêt de l’utilisateur.
Le fait que vous soyez open source est intéressant, tout le monde peut s’attribuer le noyau que vous avez mis en oeuvre et y contribuer. De ma lecture, tu te retrouves avec un très grand nombre de stackholders !
Exactement ! Nous avons de nombreuses sources pour récupérer les feedbacks des utilisateurs. Nous avons notamment ravivé cela l’année dernière avec un “user club” ou nous interrogeons les utilisateurs sur leurs préférences.
Comment organisez vous vos remontées utilisateurs ?
Les utilisateurs s’inscrivent sur la plateforme, on va ensuite pouvoir les solliciter pour leur faire passer des tests utilisateurs à distance ou sur place selon leur profil et les cibles que nous recherchons.
Nous avons aussi un User voice (feedback.prestashop.com), les gens peuvent y adresser des sujets d’améliorations puis la communauté peut voter pour tel ou tel sujet. Nous regardons toutes les semaines les évolutions sur les demandes. Puis nous classons cela au fur et à mesure sur ce qui a été fait, ce qui est planifié, etc.
Les événements sont une autre source de feedbacks puisqu’ils nous permettent d’aller à la rencontre des utilisateurs. Nous avons d’une part les PrestaShop Days, les événements nationaux avec une large partie de l’équipe PrestaShop (Paris, Milan, Madrid…). Il y a également les PS Connect (PrestaShop Connect) qui sont des événements locaux (Lyon, Bayonne, Bogota…). Et bien sûr, nous rencontrons très régulièrement les agences.
Cette année, la création d’un hub Experience nous permet de recueillir les retours des personnes en formation et ceux du support.
Pour la partie développement, nous avons Github où toutes les suggestions de la communauté peuvent être rapportées (corrections de bugs, nouveautés…).
Github, c’est un peu votre canal historique du fait que vous soyez une boîte tech ?
Nous utilisions également Jira auparavant, mais nous avons tout migré sur Github en 2018, ce qui était plus pratique et nous permettait davantage de transparence encore. En effet, depuis l’année dernière, notre roadmap est publique sur cette plateforme.
Une large partie de l’équipe est concentrée sur les feedbacks. L’ensemble des développeurs côté logiciel répondent au pull request.
Il y a également une personne qui répond à chaque remontée de bug.
Il y a un vrai suivi. Puis avec l’équipe produit et qualité, nous analysons régulièrement ce backlog pour voir ce qui correspond à tel ou tel projet pour pouvoir également les prioriser.
Lors des événements live, j’imagine qu’on sort du cadre “lissé” des tests utilisateurs habituels, comment vous appropriez-vous les feedbacks que l’on peut vous faire ?
Là aussi, tous les retours et suggestions sont pris en compte. Ce qui est intéressant sur les événements, c’est que les équipes techniques, produit, modules etc. sont représentées, aussi les personnes peuvent trouver immédiatement réponse à leur question en s’adressant au bon interlocuteur.
Pour moi il est hors de question qu’une release réponde seulement à 3 personas, il faut qu’elle réponde à tout le monde.
Tu as deux casquettes aujourd’hui, produit et expérience utilisateur. Ça pourrait paraître dichotomique, entre la volonté d’aller vite pour proposer de nouvelles features et ralentir pour améliorer l’existant. Comment gères-tu cette dualité ?
Tout est question de priorisation, il faut avancer sur les deux tableaux en même temps !
PrestaShop a été fait à la base par des développeurs pour des développeurs.
Quand je suis arrivée au produit, j’ai créé une grille de priorisation : “LUV-ME” (autant jouer le jeu jusqu’au bout !) pour l’ensemble du backlog. Puis, en face de chaque projet, j’ai listé l’ensemble des profils qui composent la communauté (e-commerçants, développeurs, agences, partenaires…) pour voir quel profil était intéressé par quel projet, et valider que chaque profil était bien adressé.
Pour moi il est hors de question qu’une release réponde seulement à 3 personas, il faut qu’elle réponde à tout le monde. De cette manière nous avançons tous ensemble, ça aide aussi à prioriser nos projets. Un projet destiné aux développeurs n’intéressera pas forcément les e-commerçants et les agences. Il est important de regarder ce que nous apportons pour un nouvel utilisateur, à l’international, etc. de manière à ce que tout le monde soit impliqué dans ce que nous faisons.
Comment ça fonctionne “LUV-ME”?
Il s’agit d’une grille listant le backlog, et où chaque colonne du “LUV-ME” reçoit une note pour créer un ranking final. Et donnant donc la priorisation de l’ensemble du backlog.
“LUV-ME” est un acronyme :
- L pour Légal et sécurité (ex : RGPD l’an dernier) On se doit de garantir une sécurité optimale pour tous nos e-commerçants. C’est la colonne qui a la pondération la plus forte pour le ranking final.
- U concerne tout ce qui est relié à l’Utilisateur et au pourcentage d’utilisateurs que le projet concerne, et également à la fréquence et la criticité de la demande. En d’autres termes va-t-on se servir de la fonctionnalité une fois par an ou tous les jours ?
- V se rapporte à la valeur apportée à l’utilisateur.
Une fois ces 3 critères déterminés, ils sont fixes. Nous intervenons ensuite régulièrement sur les 2 suivants :
- Le M qui est la maturité du projet : la note varie en fonction de l’avancée du projet côté produit.
- Et enfin le E pour l’effort restant, plutôt côté développeur.
Comment se détermine la valeur ? Comment lui donnez-vous un poids ?
Elle est évaluée par rapport à tout ce qui touche à la performance du site ou au taux de conversion des utilisateurs, à qui, selon nos études, va leur apporter quelque chose de radical, va avoir une forte valeur. La note attribuée sera plus modérée si l’impact ne fait pas changer du tout au tout, etc.. Nous avons des critères, il y a une partie subjective qui se rapporte à la connaissance des utilisateurs de l’e-commerce.
On croisait justement CPO et CXO, est-ce aujourd’hui ton rôle de déterminer ce qui a de la valeur ? Y a-t-il une part de subjectivité ?
Oui, il y a une part de subjectivité mais aussi une part de connaissance de l’e-commerce. Auparavant j’ai travaillé pour un réseau d’indépendants (Bébé 9), j’étais pendant 6 ans au marketing puis les deux dernières années j’étais responsable de la partie e-commerce, ça apprend beaucoup de choses. Je suis très sensible aux remontées des utilisateurs car je connais ce métier, j’ai été utilisatrice de PrestaShop en gérant la marketplace et je comprends parfaitement leurs problématiques. Quelque chose qui ne fonctionne pas entraîne une perte de business et provoque de la nervosité et du stress. La marketplace est quelque chose de très costaud au niveau international, on ne peut pas se permettre le moindre écart. Je sais donc exactement ce qu’est leur quotidien.
On ne parle bien à notre cible que lorsqu’on connaît vraiment ce qu’elle vit.
Tu pouvais donc cartographier l’expérience de bout en bout, est-ce ce que tu es en train de la mettre en place chez PrestaShop ?
Depuis janvier j’ai récupéré toute la partie expérience, qui comprend la formation et le support en plus de l’UX design et du produit. Ce que je veux c’est insuffler la connaissance totale de l’e-commerce en interne. Nous allons créer une boutique PrestaShop, tout le monde doit la connaître et savoir être commerçant. On ne parle bien à une cible que lorsqu’on connaît vraiment ce qu’elle vit.
Par exemple lorsque je suis arrivée, une des premières optimisations rapides que j’ai demandée (permettre de modifier des prix spécifiques) n’était jamais apparue dans le backlog. Pourtant en tant qu’utilisatrice, le fait de ne pas pouvoir modifier les dates ou le montant d’un prix spécifique me gênait vraiment dans l’utilisation de PrestaShop. Lors d’une réunion avec les agences partenaires, je présentais la roadmap et en ai profité pour expliquer entre autres que cette feature serait ajoutée. Toutes ont eu la même réaction de soulagement comme si elles attendaient ça depuis longtemps. Personnellement je le savais parce que j’étais utilisatrice, en revanche personne ne m’avait remonté cela depuis mon arrivée.
Avais-tu un enjeu de communication sur le fait de répliquer ce modèle de feedback ?
Oui bien sûr, “feedback.PrestaShop.com” et le user club ont été créés il y a 4 ou 5 ans puis laissés à l’abandon. En arrivant, j’ai dû faire réparer l’existant et communiquer dessus pour être au contact de l’utilisateur.
L’ancienne direction n’a pas forcément plu à tout le monde. La version 1.7 a été sortie contre l’avis de l’équipe. Les équipes produit et développeurs ont dû justifier cette version auprès de la communauté sans en être fiers. Quand on n’est pas convaincu soi-même de ce qu’on a fait, on ne peut pas le vendre et convaincre quelqu’un d’autre de l’utiliser. J’ai dû réengager les équipes qui se montraient moins motivées sur le produit à ce moment-là, ce qui m’a permis ensuite de reconstruire toute une équipe avec de nouvelles arrivées.
Si les acteurs du produit ne sont pas fiers de ce qu’ils font, on s’éloigne à toute vitesse de la production de valeur ?
Exactement, il faut aussi connaître la boîte et son fonctionnement. Quand de nouveaux collaborateurs arrivent en interne, je leur présente le business model de PrestaShop ainsi que la communauté et la valeur ajoutée avec l’open source, et avec toute l’attention que l’on apporte à l’ensemble des utilisateurs. Cela donne de l’engagement, et de la valeur.
Je fonctionne en équipe, nous parlons toujours ensemble. Il y a une entraide constante. Le but est d’avoir une équipe produit forte qui connaît les autres équipes. Si on ne comprend pas le fonctionnement global de la boîte, on n’avance pas.
Est-ce que tu considères que c’est le rôle d’une équipe produit de comprendre et d’expliquer ou plutôt d’une équipe expérience ?
C’est le rôle d’une équipe expérience, le produit représente une grande partie de l’expérience. C’est pour cela que j’ai confié à deux personnes de l’équipe le projet d’on-boarding. Nous n’avons pas travaillé là-dessus en véritable squad mais en sorte de “tribu transverse”. Le but était de reproduire le parcours de A à Z pour tous les types d’utilisateurs. Auparavant, par exemple, une équipe marketing s’occupait de tout le site jusqu’au téléchargement, puis une équipe produit prenait en charge tout ce qui suit. Le passage de l’un à l’autre n’était pas pris en compte, or entre le téléchargement du logiciel, l’installation et l’arrivée sur le back office, il y a des étapes très importantes. Il faut suivre tout cela dans sa globalité.
Nous devons retracer le parcours global de chaque utilisateur et l’optimiser sans cesse !
Le Product Management remet en cause les modèles d’entreprises en verticales silotées et je suis convaincu que la redistribution des rôles et responsabilités doit se faire à travers l’expérience des utilisateurs et la chaîne de fabrication, pour améliorer la cohérence.
Je te rejoins totalement, cette cohérence dans tous les parcours est indispensable. C’est comme si tout le monde avait bien travaillé en faisant des morceaux de murs différents, en reculant on s’aperçoit que la couleur, le sens et les matériaux ne sont pas les mêmes. Cette vision globale est importante car c’est celle qu’ont les utilisateurs, comme tu le disais on parle trop souvent d’une partie du produit au lieu d’un ensemble. Par exemple, notre UX/UI a été déployé sur un guide de “tone of voice”, car il fait aussi partie du circuit, il faut savoir adopter un ton commun partout pour s’adresser aux utilisateurs même dans les newsletters, les messages d’erreurs, etc. Nous ne sommes pas seulement une charte graphique et des couleurs. Il faut qu’on sache qui est PrestaShop, comment il parle, comment il accueille…
Lors d’audit de boutique, je recommande toujours de redécouvrir son site comme un nouvel utilisateur en passant une commande jusqu’au bout. C’est la même chose pour le pôle Experience : nous devons retracer le parcours global de chaque utilisateur et l’optimiser sans cesse !
Lors de la mise en place des tasks force sur l’onboarding, tu voulais qu’ils se réapproprient le site et donc les parcours?
Exactement et ceci est à refaire régulièrement. Il faut constamment se remettre en question.
Je pense que lorsque je leur ai demandé de faire cela ils savaient que j’en attendais beaucoup. Ce qui est important c’est que ce soit les équipes qui s’approprient cela et le fassent d’elles-même. Se rendre compte d’un échec n’a pas le même impact que lorsqu’on nous dit que quelque chose ne va pas.
On en revient au fait d’être fier de son produit et de donner du sens dans ce qu’on fait ?
Exactement , c’est primordial. Il faut pouvoir le conseiller à un proche ou un ami sinon c’est que le travail n’est pas bien fait. Je crois en l’implication de chacun, ça change nos comportements et la façon dont on communique sur son produit.
Pour cela il faut impliquer l’équipe, je n’ai jamais entendu quelqu’un me dire “ce n’est pas à moi de le faire”. Parce qu’il y a de l’entraide. Si on revient au “V” de “LUV-ME”, il désigne tout d’abord la valeur pour l’utilisateur mais aussi la valeur pour la boîte. Si quelque chose d’important peut faire changer l’image de la boîte, amener plus d’utilisateurs ou autre, alors il sera listé aussi dans la colonne “valeur”. Ces critères ont leur poids dans le choix des priorités. En revanche, quelque chose d’uniquement intéressant pour la marque et pas pour les utilisateurs restera en bas du tableau des priorités.
Avez-vous déjà eu à prendre en compte des retours ou des levées de bouclier suite à la publication de votre roadmap ?
Nous n’avons jamais eu de levée de bouclier, parfois on nous demande de rajouter des éléments ou d’en modifier. Tout le monde peut y contribuer. On va aussi revoir la roadmap si on se rend compte qu’on a sous-estimé l’impact pour les utilisateurs. Dans les rencontres avec les agences, j’aborde tous les sujets qui fâchent, j’ai besoin de leurs inputs, ce sont des sujets que nous travaillons ensuite et je ne veux pas me voiler la face. Il est important de leur montrer que nous avons conscience de nos forces, mais aussi de nos faiblesses et des choses que nous pouvons renforcer. Il y a constamment des optimisations à apporter.
Donc tu fais en sorte de récupérer un maximum de feedback pour connaître vos faiblesses. D’après toi, le coeur du réacteur réside dans l’organisation et l’engagement des équipes pour délivrer de la valeur ?
C’est tout à fait ça, et nous essayons de transmettre cette façon de travailler à l’ensemble de l’entreprise !
Avant de finir, une lecture à nous conseiller ?
“De la simplicité” de John Maeda… Lisez-le ! Je l’ai offert à toute mon équipe. Ce sont quelques règles de simplicité, je pense que la simplicité est au coeur du produit et que nous devons faire disparaître la complexité pour nos utilisateurs !
Merci Cécile !
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