Créer un référentiel de recherche utilisateur ou “ResearchRepository” avec Dovetail

Faire de la recherche utilisateur, ce n’est pas uniquement réaliser des études. Il faut savoir traiter la donnée, la manipuler, la diffuser, la stocker et surtout la transformer ! L’idée est de savoir gérer la connaissance utilisateur. En effet la connaissance utilisateur provient de différentes sources. Elle vient principalement des équipes Design et Produit (études utilisateur), mais pas que. Elle peut également provenir d’autres équipes en contact direct ou indirect avec vos utilisateurs, comme le marketing, le service client ou directement les opérationnels ou commerciaux sur le terrain. Alors comment capitaliser sur cette mine d’informations afin d’améliorer l’expérience utilisateur ? C’est là qu’intervient la mise en place de référentiels efficaces de recherche utilisateur, encore appelé Repository.

C’est quoi un référentiel de recherche utilisateur alias un Research Repository ?

Un Research Repository ou référentiel UX de recherche utilisateurs vous permet de manager votre connaissance utilisateur pour se concentrer sur l’essentiel : votre produit. Concrètement il fournit un centre de stockage, d’analyse et de collaboration pour optimiser la recherche sur les utilisateurs. Vous pouvez ainsi identifier de nouvelles idées ou points de douleur, et faciliter l’amélioration continue de votre produit. Qu’il s’agisse d’études utilisateurs, de NPS (Net Promoteur Score), de baromètre de notoriété, de données de web analytics ou de remontées commerciales, toutes ces données peuvent être collectées et traitées pour optimiser votre produit. Vous l’aurez compris, la gestion de la connaissance utilisateur au sein de votre organisation est devenue un réel enjeu stratégique pour votre business.

Pourquoi on a besoin d’un outil de Repository ?

Tout le monde semble vouloir mettre en place un référentiel de recherche. Mais quels sont les problèmes qu’ils permettent de résoudre ? En voici un condensé :

  • Des équipes cloisonnées qui créent des silos de données La recherche est menée différemment selon les équipes et les départements, surtout dans les grandes organisations. Les différences de méthodologies, d’outils et de formats d’analyse peuvent provoquer des cloisonnements. Le but est donc d’éviter de créer des silos et de la rétention d’informations entre les différents services.
  • La recherche est répétée De nouvelles personnes rejoignent les équipes existantes et posent les mêmes questions encore et encore. Des projets similaires peuvent être menés à plusieurs reprises. La question est de savoir comment aider les membres de l’équipe à construire un aperçu clé que les membres existants ont réalisé.
  • Dépendance à l’égard des connaissances tribales Les connaissances non documentées signifient que vous devez savoir à qui parler. Lorsque cette personne quitte l’organisation, elle emporte ses connaissances avec elle. C’est ce qui est appelé la connaissance tribale, et il est dangereux de s’y fier dans une organisation.
  • Les rapports ne sont pas standardisés Parce que chacun travaille différemment, les rapports de recherche ne sont pas standardisés. Il peut y avoir des Powerpoint, des articles de blog, des pages Confluence, etc. Sans un format cohérent, il peut être difficile de tirer parti des idées du passé.
  • Les données sont réparties entre plusieurs outils Enfin, les données de recherche sont réparties sur une variété d’outils. La plupart des gens connaissent Google Drive, Dropbox, Airtable ou les documents Word. Mais ces outils sont limités par le fait qu’il est impossible d’y effectuer des recherches.

Une recherche disponible et actionnable grâce à l’Atomic Research

Avez-vous déjà entendu parlé d’Atomic Research ? C’est une approche de la gestion des connaissances en matière de recherche, qui redéfinit l’unité atomique d’un aperçu de recherche, et qui semble révolutionner le monde de l’UX Research. Développée par Daniel Pidcock, cette méthodologie permet de « ranger » les connaissances UX à l’aide de 4 éléments distinctifs : le contexte, les faits, les enseignements, les recommandations. Le but de cette méthodologie est de faciliter le stockage des données en les organisant de manière rigoureuse pour plus facilement les retrouver. Elle permet ainsi de capitaliser sur la connaissance utilisateur et de mieux la partager.

Un hub de recherche n’est pas toujours une bibliothèque d’informations atomiques. Une grande majorité d’organisations possède plutôt un espace de centralisation de rapports (sans intelligence) plutôt qu’un veritable “Research Repository”. Un référentiel de recherche basé sur l’Atomic research permet aux organisations de cataloguer et classifier leurs recherches de clients dans un système de classement numérique centralisé facilement consultable. Les équipes peuvent ainsi rechercher et analyser des données pertinentes par balises, remplaçant ainsi le processus manuel de recherche via des rapports archivés au fil des années et de fichiers cloisonnés dans une organisation.

Créer un hub de collecte, d’analyse et de partage de la connaissance utilisateur

Associé à un référentiel de recherche, le modèle atomique peut transformer la recherche des utilisateurs en un hub central de précieuses données de recherche d’utilisateurs et un écosystème de connaissances réactif. Les faits anciens peuvent être facilement redécouverts et aucune recherche pertinente n’est perdue.

Ce hub permet de collaborer autour de la connaissance utilisateur au sein de l’organisation et de renforcer la dimension Utilisateur de votre produit. Ainsi la conception de ce référentiel de connaissance utilisateur permet d’apporter une réponse pertinente aux enjeux de votre organisation en :

  • Retrouvant simplement les données existantes en les rendant accessibles à tous
  • Capitalisant sur la connaissance existante, en l’enrichissant et la complétant
  • Démontrant la valeur de la vision utilisateur sur le business ou le produit à l’ensemble de l’organisation
  • Et enfin en vous aidant à partager votre roadmap, via la priorisation des insights.

Pourquoi choisir Dovetail comme outil de Repository

Plusieurs outils comme Excel, Confluence, Notion, Airtable, Coda, EnjoyHQ ou encore Condens, peuvent être utilisés pour identifier, stocker et partager les atomes d’une recherche utilisateur. L’outil Dovetail est spécialement conçu pour créer un référentiel de recherche utilisateur. Cet outil facilite vraiment la collecte, l’analyse, le stockage et le partage des études qualitatives, pour vous aider à prendre des décisions éclairées.

Dovetail vous permet de retranscrire un enregistrement vidéo en quelques minutes (au lieu de quelques heures) et de passer moins de temps à analyser les résultats, pour vous concentrer sur l’essentiel. Concrètement l’outil permet de synthétiser vos recherches et d’identifier des thèmes en mettant en évidence la création de balises. Vous pouvez ensuite visualiser vos tags dans des graphiques ou via des vues tableau, et partager l’information de manière optimale à l’ensemble de votre organisation.

recherche-utilisateur repository dovetail


De l’analyse des données au partage des rapports de recherche, en passant par la gestion admin

Les 3 principales fonctionnalités de Dovetail sont appelées “Projects, Collections et People”. Dovetail a segmenté ses différentes fonctionnalités, pour faciliter sa tarification. En effet les droits d’accès sont différents en fonction de chaque fonctionnalité.

1- L’analyse avancée des données qualitatives avec la transcription et le balisage des données (Projects)
Taguez vos notes pendant votre test ou entretien et rattachez y une taxonomie / nomenclature pour vos highlights utilisateur valable pour l’ensemble de vos projets. L’outil vous permet de passer des données brutes d’une étude de clientèle à des résultats exploitables grâce à un logiciel d’analyse qualitative rapide, précis et flexible.

Retranscription automatique

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Création des highlights des utilisateurs

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Analyse macro des highlights via les insights grids

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2- La création de rapports et dossiers de recherche (Collections)
Créez votre propre Stories (rapports d’analyse multi-projets) pour organiser, compiler et partager les résultats de votre recherche client et créer votre hub d’informations. C’est ici que vous pourrez stocker vos insights et les partager avec vos stakeholders. Vous disposez d’une home personnalisable pour illustrer et partager ses stories. Vous pourrez par exemple y faire l’analyse d’une étude avec 5 insights (grand apprentissages majeurs), y rappeler le protocole et les enseignements principaux, et voir les statistiques de consultation.

Personnalisation de votre Repository

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Partage de vos Stories et rapports d’analyse

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3- La gestion des participants et de la confidentialité (People)
Gérez la création et le suivi de vos fiches participants et leurs accords de confidentialité. Avec la fonctionnalité des filtres, les fiches sont directement rattachées aux projets et vous pourrez par exemple retrouver tous les highlights des participants qui ont signé un accord de confidentialité.

Gestion de vos participants

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Les nombreux avantages de Dovetail

La liste des avantages à utiliser Dovetail comme outil de Repository est longue :

  • Un outil facile et intuitif
    Dovetail est très facile à prendre en main, que ce soit pour les chercheurs ou les non-chercheurs. Il est très agréable à utiliser, et son interface est très intuitive. C’est facile de baliser les données, de visualiser les balises, de créer des aperçus ou de formater les aperçus.
  • Un espace de stockage sécurisé et une accessibilité permanente
    On peut stocker aussi bien des fichiers audio et vidéo, des fichiers Excel, des photos ou des notes. Les données de recherche restent accessibles longtemps après la fin d’un projet de recherche. Les informations ne sont plus enfouies dans des rapports qui tombent dans l’oubli.
  • Un hub personnalisable
    On peut personnaliser l’accueil de l’espace de travail pour créer une expérience d’atterrissage adapté à votre thématique.
  • Un système de recherche et d’analyse intelligent
    Déjà la recherche par mot-clé est très puissante. Mais une des fonctionnalités les plus intéressantes semble être l’analyse automatique des sentiments. En effet elle peut identifier si les commentaires de vos notes sont positifs ou négatifs pour vous aider à catégoriser les commentaires des clients.
  • Une démarche forte d’amélioration continue et un service client
    Dovetail semble être très réceptif aux commentaires et améliore son produit constamment. Son service d’aide client est très réactif
  • Une offre gratuite qui permet de tester beaucoup de fonctionnalités
    On peut déjà faire beaucoup avec l’offre gratuite, cependant :
    • elle est limitée à 3 utilisateurs
    • vous ne pouvez pas partager les tags, ni les highlights, entre les différents projets Cela rend la mutualisation des connaissances impossible entre différents projets.
  • Un outil prometteur
    Côté perspectives, on est aussi plutôt confiant, car l’entreprise a réalisé cette année une levée de fonds 63 millions de $ et ils poussent constamment de nombreuses fonctionnalités.

Il y a pourtant quelques petits inconvénients à garder également en tête :

  • La qualité de la transcription vidéo est vraiment perfectible et le temps de chargement vidéo est aussi très important
  • L’outil est très bon pour l’agrégation de donnée qualitatives, mais ne semble pas faire un aussi bon travail avec l’agrégation des données quantitatives (ce qui n’est pas son coeur de business)
  • Le coût important de l’outil quand on a besoin de plusieurs licences pour l’organisation.

Condens comme solution alternative pour votre Repository

Je parle ici de la solution Dovetail car c’est celle que j’utilise actuellement, mais il existe d’autres bonnes alternatives d’outils de Repository. Condens semble être une bonne option. Je ne l’ai pas encore utilisé, mais voici quelques uns des atouts que j’ai identifiés :

  • Contrairement à Dovetail, Condens semble avoir été conçu pour la collaboration. Les “Chercheurs” peuvent en effet travailler simultanément à plusieurs sur un même projet et voir les changements en temps réel. Les autres « Parties prenantes » peuvent également laisser des commentaires et afficher des fichiers de données brutes. Cette fonctionnalité serait bienvenue sur Dovetail, mais j’imagine qu’elle est certainement déjà dans les bacs des prochaines améliorations.
  • Vous pouvez facilement annoter votre document sur le côté droit de votre écran (ou lui ajouter des conclusions), tout en regardant la transcription de la session, les notes ou la vidéo sur la gauche.

Les critères de succès du lancement d’un référentiel de recherche

En général, le succès est au rendez-vous lorsque l’organisation y adhère. Si vous pensez à la raison d’être d’un référentiel, c’est de permettre à l’organisme de recherche ou à la fonction de recherche d’évoluer. À cet égard, il s’agit de permettre aux idées d’aller plus loin que si c’était un chercheur qui devait les diffuser. Avec la création de ce hub, les gens doivent pouvoir se connecter et trouver des réponses à leurs questions, ce qui les aidera à prendre de meilleures décisions. Il est important d’obtenir l’adhésion de tous et de faire en sorte que les parties prenantes exploitent les données disponibles. Si ce n’est pas le cas, vous êtes confronté au même problème de silos ou de recherche existant uniquement au sein de l’équipe produit.

Enfin en amont de la création du référentiel, il est important de consacrer un temps spécifique dédié à la structuration de la base de donnée du répertoire. Le paramétrage de l’outil devra être bien pensé (nomenclatures, tag, taxonomie) pour être efficace. La puissance et le succès de l’outil en dépendent. C’est ainsi qu’il pourra facilement faire émerger des Pain Points, sur lesquels pourront se concentrer les équipes produit, et qui n’auraient sûrement pas été identifiés sans l’aide de ce hub.

Conclusion

La décision d’utiliser Dovetail comme outil de recherche utilisateur (ou Repository) pour votre organisation est un bon début, mais elle constitue de que la partie émergée de l’iceberg. Plus que d’implémenter un énième outil, l’idée de créer un référentiel de recherche utilisateur consiste à optimiser le partage de connaissance et à améliorer la prise de décision des équipes produit.  Il est donc important de faire évoluer votre organisation, en mettant en place de nouvelles pratiques et une nouvelle culture autour de l’insight. Cela ne se fait pas tout seul. Il faut donc savoir accompagner les utilisateurs internes, et initier une démarche de conduite du changement en interne, pour optimiser l’adoption de l’outil et engager les futurs utilisateurs. Enfin une fois que cette culture de l’insight est bien implantée, il s’agit de savoir bien prioriser ces insights pour pouvoir nourrir vos OKRs et roadmaps produit en fonction des résultats de cette recherche utilisateur, et donc des besoins utilisateurs. En effet encore beaucoup d’équipes Produit travaillent séparément la recherche utilisateur de la construction des roadmaps. Ces insights peuvent notamment être actionnés et priorisés avec la méthodologie RICE, qui leur attribuera un score pour évaluer la priorité du sujet. RICE est l’acronyme des quatre facteurs utilisés pour évaluer chaque idée de projet : Reach (portée), Impact, Confidence (confiance) et effort.

Marion
Castel

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