Le design n’a pas seulement un effet sur les résultats qualitatifs de l’entreprise, comme la satisfaction et la fidélité des clients. Lorsque le design occupe une place centrale, il peut avoir un impact direct sur les résultats tangibles de l’entreprise, tels que le chiffre d’affaires, l’évaluation et le délai de mise sur le marché. C’est pourquoi il est essentiel d’évaluer la maturité UX de votre organisation.
Les entreprises sont en train de prendre conscience de l’importance du design, mais la mise en place de cette démarche est encore en développement. L’étude “The New Design Frontier” éditée par Invision révèlent que 41% des entreprises se concentrent sur les aspects les plus visibles de la conception, c’est à dire les pixels sur l’écran.
Dans ces entreprises, il y a généralement ni co-conception ni recherche utilisateur. Elles comptent sur l’expertise du designer sans prendre en compte les besoins des vrais utilisateurs. Alors que seulement 5% des entreprises implique le design dans leur stratégie business…
L’importance d’évaluer la maturité UX d’une organisation
En tant que consultant UX designer par exemple, il est primordial de comprendre l’ambition en UX de son organisation, et son niveau d’expertise. Pourquoi ? Simplement pour mieux y porter la voix de l’utilisateur. Lors d’une arrivée sur une nouvelle mission, c’est notamment important de bien comprendre comment se prennent les décisions concernant l’UX dans cette nouvelle organisation ? Concrètement pour vous, quels vont être les défis (ressources, organisation, budget) que vous aurez à relever, au quotidien dans votre mission ? Comment savoir si vous serez reconnu immédiatement en tant qu’UX designer (ou autre métier de l’UX) ? Allez-vous devoir “faire votre trou” et évangéliser l’UX dans votre organisation ?
Dans les entreprises peu matures en matière de design, il est plus probable que les personnes qui prennent les décisions demandent des explications sur l’importance du design. Cela donne aux designers quelques opportunités. Par exemple, celle de mettre en place des méthodes centrées sur les utilisateurs ou de se concentrer sur la création d’écrans. Par conséquent, les designers peuvent choisir de travailler dans une entreprise peu mature pour mettre en place des méthodes design. Au contraire, ils peuvent choisir une entreprise mature avec une approche bien établie. La maturité UX d’organisation pourra donc fortement impacter le quotidien d’un UX Designer.
Comment évaluer la maturité UX d’une organisation
Les différents niveaux de maturité d’une organisation
On recense différentes manières de niveler la maturité d’un organisation. Nous allons prendre l’exemple de deux modèles de référence : celui de Jeff Sauro (un pionnier dans la quantification de l’expérience utilisateur) et celui établit dernièrement lors d’une étude Invision.
Dans ces deux modèles on retrouve différents stades similaires de maturité. Des stades allant de la production d’écrans d’interfaces, à l’intégration d’une culture de co-conception. On passe également sur sa normalisation, systématisation, jusqu’au stade où la conception devient une stratégie d’entreprise.
Les 6 niveaux de maturité pour le design numérique selon Jeff Sauro
| Niveau 1 : Non reconnue | L’UX n’est pas un sujet ; l’UI est principalement conçue par les développeurs |
|---|---|
| Niveau 2 : Ad hoc | L’UX est une problématique mais les méthodes ne sont pas cohérentes. Le design est perçu comme étant l’interface graphique |
| Niveau 3 : Acceptée | Une équipe dédiée est recrutée; mais elle n’intervient pas sur tous les projets |
| Niveau 4 : Prise en charge par un manager UX | Les process UX sont bien définis; mise en place de méthodes d’évaluation itératives |
| Niveau 5 : Intégrée | Les méthodes UX sont déployées de façon cohérente à travers le cycle de développement du produit |
| Niveau 6 : Institutionnalisée | L’UX fait partie de la stratégie de l’entreprise et tous les produits destinés aux clients font l’objet d’une démarche UX |
Les 5 niveaux du modèle d’Invision
| Niveau 1 : Producers | Efforts sur le design de l’interface “Le design, c’est ce qui se passe sur les écrans” |
| Niveau 2 : Connectors | Culture d’ateliers • “La conception est ce qui se passe dans un atelier” |
| Niveau 3 : Architects | Mise à l’échelle, procédures “La conception est un processus normalisé et évolutif” |
| Niveau 4 : Scientists | Logique d’expérimentation systématique “La conception est une hypothèse et une expérience” |
| Niveau 5 : Visionnaries | Design = Business “La conception est une stratégie d’entreprise” |
Cette étude Invision révèle que seul un groupe restreint d’entreprises tire le meilleur parti de la conception au service de l’entreprise. Près de 80 % des entreprises intègrent souvent ou presque toujours la conception dans leurs projets. Seulement 5 % d’entre elles tirent le meilleur parti de la conception, et 41 % ont une marge de progression importante.
Quels critères utiliser pour définir un niveau de maturité UX
Parmi les principaux critères appliqués pour évaluer cette maturité, on note l’importance des budgets, des méthodes, de l’organisation, du management et des attitudes envers l’UX.
Les 11 critères de maturité UX du modèle de Sauro
Le modèle de Sauro s’appuie sur une enquête menée auprès de 150 participants et des interviews. Sauro a fait ressortir 11 critères génériques :
- Caractéristiques individuelles des UX designers
- Caractéristiques de l’entreprise* (marché, organisation, etc)
- Equipe UX
- Méthodes de recherche utilisateur
- Outils UX et livrables
- Qualité du management et culture UX
- Niveau d’intégration de l’UX dans les process
- Indicateurs-clés de performance au niveau du produit
- Indicateurs-clés de performance au niveau de l’entreprise
- Budget et ressources UX disponibles
- Défis UX clairs et vision à long terme
Les 5 dimensions de maturité UX du modèle organisationnel de centricité client / CX Partners / Google
Google a commissionné l’étude avec Cxpartners “The State of Customer Centricity” pour définir à quoi ressemble une organisation centrée sur le client. Elle chercher aussi à mesurer comment elle affecte chaque aspect du modèle de fonctionnement d’une organisation. Voici les 5 dimensions qu’elle étudie pour définir un niveau de maturité :
- PEOPLE : Les organisations disposent des compétences adéquates pour offrir des expériences exceptionnelles aux clients. La structure et la culture de l’organisation permettent aux équipes d’être performantes.
- PROCESS : Des processus solides incitent les gens à faire ce qu’il faut. Les équipes sont habilitées à se concentrer sur les besoins des clients.
- GOVERNANCE : Les dirigeants disposent des bonnes méthodes pour élaborer des stratégies claires. Il savent aussi évaluer les performances et hiérarchiser les ressources afin d’atteindre les objectifs de l’organisation.
- FACILITIES : Les équipes disposent des outils, des installations, des fournisseurs et des environnements appropriés pour travailler efficacement.
- COMMUNICATION : L’organisation communique efficacement ses objectifs, fournit un retour d’information rapide sur les progrès et les problèmes, et partage des informations sur les opportunités et les contraintes.
Panorama de la maturité UX des entreprises en France
Et qu’en est-il de nos organisations en France ? Designers Interactifs a mené une enquête auprès des entreprises française sur leur niveau de maturité en termes de design.
Dans cette enquête en ligne, chaque participant a pu obtenir un score de maturité pour son entreprise sur une échelle de 300 points. En 2021, la maturité du design au sein des entreprises françaises a augmenté de 14 points par rapport à 2018, avec un score moyen de 136/300.
Les indicateurs de maturité du design comprennent plusieurs critères.
On y trouve la structuration de l’équipe design, les méthodes de travail, la qualité du management. On calcule aussi la présence d’une culture design, son intégration, la formation et les compétences, et la mesure de la performance.
Les entreprises dont le modèle économique s’appuie à la fois sur des clients entreprises et particuliers, et celles de plus de 1 000 collaborateurs, présentent une maturité plus élevée en termes de design.
Cette maturité est encouragée par plusieurs facteurs.
Celui du développement de la recherche utilisateur, des rôles de management au sein des équipes. On peut aussi prendre le facteur de l’intégration accrue des pratiques de design.
Les entreprises pourraient améliorer leur maturité en termes de design, mais certains facteurs les freinent. Par exemple, la taille des équipes est souvent faible. Plus de 60 % d’entre elles comptant entre 1 et 5 designers. De plus, 78 % des entreprises n’ont toujours pas formalisé de stratégie de design. Seulement 18,7 % mènent des initiatives régulières pour sensibiliser au design. Dans 35 % des cas, la compétence design n’est mobilisée qu’en amont du projet, et les designers ont encore peu d’opportunités de formation.
Comment augmenter le niveau de maturité d’une organisation
Le développement de la maturité UX nécessite plusieurs actions, comme :
- Le recrutement de designers expérimentés.
- L’élargissement des méthodes de recherche d’utilisateurs, et l’implication des utilisateurs finaux tout au long du projet.
- La sensibilisation du management à la valeur du design avec une définition claire des objectifs et d’une vision UX à long terme.
- La définition d’indicateurs de performance qui doivent être régulièrement, mis à jour et discutés.
- La définition et sécurisation des budgets et ressources UX.
Les 5 clés pour avoir une organisation centrée client :
Le rapport CX Partners / Google nous rappelle les 5 clés pour avoir une organisation centrée client :
- Un contrôle décentralisé : donner plus d’autonomie aux équipes et les aider à prendre des décisions en écoutant les clients.
- Tout remettre en question, ne rien supposer : utiliser les données pour éclairer la prise de décision.
- Les installations agiles soutiennent la centricité client. Il est essentiel de fournir aux employés les outils, les technologies et le soutien qui leur permettent d’offrir facilement une expérience client exceptionnelle.
- Votre organigramme montre à quel point vous êtes centré sur le client. Veillez à ce que toutes les parties de l’organisation soient connectées aux clients.
- La communication distingue les personnes les plus performantes. Communiquez sans relâche pour que les équipes puissent coordonner leur travail en vue d’atteindre de grands objectifs.
Pourquoi ne pas évaluer dès maintenant la maturité UX de votre organisation ?
Évaluer et améliorer la maturité UX d’une organisation est un processus continu et stratégique qui permet de placer le design au cœur des activités de l’entreprise, renforçant ainsi son avantage compétitif et favorisant des résultats durables et fructueux ! À vous de jouer en utilisant tous ces conseils et méthodes. Pour en découvrir plus sur l’univers du Produit et du Design, rendez-vous sur notre blog !
