Voici l’une des dernières thématiques que nous avons étudiées lors de notre JDA (Journée d’Agence) du mois de juin. L’idée est de partager ici avec vous nos reflexions et pistes de travail.
Pourquoi faire un focus spécifique sur l’Univers du Luxe et de la Beauté pour parler de l’expérience utilisateur ? Car le marché du luxe a toujours impliqué d’offrir un service irréprochable, dans des endroits superbes qui doivent faire la différence et immerger le client dans l’univers symbolique de la marque.
Pour commencer cette journée de travail, nous avons commencé par explorer ensemble les innovations digitales et tendances smartechs de cette industrie. Puis nous avons réfléchis à comment ces technologies peuvent participer à l’amélioration de l’expérience utilisateur globale, et avons tenté de designer une expérience unique et différenciante.
Je vous propose de vous partager maintenant un résumé des Key Learnings de cette riche journée.
Luxe, beauté et technologies en 2022
Le contexte Post-Covid
La pandémie de Covid-19 a profondément accéléré la transformation des comportements d’achat. Les consommateurs se sont adaptés et se tournent maintenant vers le digital pour vivre de nouvelles expériences et découvrir de nouveaux produits de manière sécurisée et personnalisée. C’est pourquoi les acteurs du monde de la beauté et du luxe rivalisent de nouvelles stratégies pour différencier leur offre et créer des expériences personnalisées à leurs clients. Mais concrètement comment la « Beauty Tech » par exemple, peut-elle aider les marques de cosmétiques à se développer dans un contexte de profonde mutation Post-Covid ?
Qu’est-ce que la Beauty Tech ?
Selon L’Oréal, « La Beauty Tech, c’est la beauté augmentée par la technologie ». La Beauty Tech fait référence au principe d’une beauté réinventée qui intègre les nouvelles technologies dans l’industrie de la cosmétique. Le big data, l’intelligence artificielle (IA), la réalité augmentée (AR) ainsi que le développement de l’internet des objets ont modifié la manière dont les marques entrent en relation avec leurs clients. Grâce à ces innovations technologiques, il est par exemple possible de répondre aux très fortes attentes en matière d’hyper-personnalisation.
La Beauty Tech réinvente la beauté
Alors que les habitudes de consommation évoluent et que les services personnalisés sont de plus en plus courants, les entreprises doivent trouver de nouvelles façons de rentrer en contact avec leurs consommateurs. Pour l’industrie de Beauté par exemple, la Beauty Tech est clairement un facteur différenciant lorsque l’on cherche à améliorer le parcours d’achat des clients. Ce n’est pas qu’une simple tendance éphémère, mais un réel levier de croissance et un outil indispensable pour relever les défis des années à venir. Les principaux acteurs l’ont bien compris et investissent massivement pour accélérer leur digitalisation.
Selon Eric Briones (Auteur de “Le Choc Z : la génération Z, une révolution pour le luxe, la mode et beauté) « La croissance de la mode et de la beauté des 5 années à venir, sera portée par la génération Z et les millenials ». Les moins de 25 ans en particulier ont une vision particulière de la beauté. Ils sont à la recherche d’hyper-personnalisation, de divertissement et de moyen d’exprimer leur singularité. L’enjeu principal des années à venir pour les entreprises du secteur est donc de trouver le moyen d’intégrer ces Beauty Tech dans leur stratégie, pour répondre aux envies des digital natives.
Ces technologies peuvent notamment permettre d’éduquer les consommateurs directement depuis chez eux et de les accompagner dans leur découverte des produits, tout comme ils pourraient le faire directement en magasin.
Les 5 grandes tendances de la Beauty Tech
#1 : Le maquillage virtuel est devenu un « must-have ».
Alors que le confinement nous a incités à développer des mondes virtuels, le règne des réseaux sociaux, des filtres et de la réalité augmentée révèle les opportunités immenses de la beauté virtuelle. Les e-makeup artists se multiplient et des géants du luxe comme Dior commencent à proposer des filtres de maquillage virtuel qui vont au-delà du simple try-and-buy. La beauté augmentée représente ainsi aujourd’hui un nouveau moyen de créer des apparences en ligne sans nuire à l’environnement et à l’heure de la pandémie, sans risques sanitaires.
#2 : La beauté en réalité augmentée devient indispensable sur les réseaux sociaux.
Les miroirs intelligents, également appelés miroirs numériques ou écrans intelligents, sont une combinaison d’IA, de réalité augmentée et virtuelle et de technologie de reconnaissance des gestes. Grâce à cette combinaison, l’utilisateur peut choisir la bonne tenue, le bon maquillage ou la bonne coiffure en fonction de ses recommandations. Il pourra ensuite voir ses choix dans le reflet du miroir ou sur son écran sans avoir à essayer quoi que ce soit. Une aubaine pour les influenceurs, qui sont aujourd’hui les premiers ambassadeurs beauté sur les réseaux sociaux.
#3 : La Beauty Tech permet des expériences omni-canales.
L’expérience client en point de vente peut être réinventée et enrichies grâce aux innovations des nouvelles technologies et du digital.
#4 : L’intelligence artificielle se développe sur la Skin Tech avec des diagnostics plus précis
Ces technologies de diagnostic de peau, comme celle de YouCam en IA, sont devenues fondamentales pour les marques qui ont besoin de traiter des millions de données afin d’arriver à des recommandations expertes et fiables au sein de cet environnement digital sans contact. Les avancées récentes en IA et sur les lentilles photos de nos portables ont rapidement supprimé le besoin d’instruments supplémentaires et ont permis un diagnostic instantané que les utilisateurs peuvent tester directement sur leurs smartphones.
#5 : Technologie et humain sont indissociables pour permettre aux Stylistes Beauté de donner des conseils sur-mesure
Enfin la technologie ne fait pas tout et doit venir appuyer et développer l’expertise des vendeurs en boutique pour les aider à personnaliser leurs conseils et mieux vendre.
Repenser l’expérience Phygital de l’utilisateur
Les Smartechs comme accélérateur de stratégie omni-canale
Les Smartechs permettent de repenser l’expérience client en point de vente à travers un spectre digital. Elles aident notamment pour :
- Trouver des services qui créent la différence, tout en valorisant l’expérience de la marque et en proposant une expérience remarquable sans irritants
- Fluidifier le parcours d’achat des consommateurs quel que soit la plateforme où ils se trouvent (digital ou physique) et aider les marques à mieux comprendre, toucher et créer de l’interaction avec leurs consommateurs.
- Créer une relation ultra personnalisée et un véritable lien émotionnel avec le client quel que soit le point de contact avec le consommateur (site web, applications mobiles, réseaux sociaux ou points de vente).
- Enrichir la relation partout où est le client sans jamais être intrusif pour lui au sein du parcours client
Créer une expérience client phygital alliant puissance du digital et du physique
Par expérience client phygital, on entend allier la puissance du digital et des technologies, à celle du physique et de l’offre in-store. L’idée est d’offrir au client une expérience omni-canale et sur-mesure, appuyée par une formation adaptée du personnel en boutique (consultants et vendeurs), pour accompagner cette transformation numérique globale.
En effet les technologies sont là pour renforcer l’expertise des vendeurs en boutique et les aider à vendre et fidéliser, grâce à de la data qualifiée assurant ainsi un parcours d’achat fluide. En alliant technologie et expertise des vendeurs, le magasin doit devenir un espace d’expérience sensorielle, ultra-personnalisé et inspirationnel. Les visiteurs en feront ainsi le lieu idéal pour partager leur expérience via les réseaux sociaux. Les entreprise peuvent ainsi profiter de la puissance de l’IA pour optimiser leur stratégie omni-canale et offrir des expériences hyper engageantes et ultra personnalisées à leur clients.
Notre thématique de travail : “comment optimiser l’expérience phygital d’un grand magasin de luxe”
Le challenge
Les équipes ont participé au challenge suivant :
Vous faites partie d’une entreprise spécialisée dans la scénographie d’expérience pour le domaine du Luxe. Votre équipe répond à un appel d’offre pour le grand magasin de Luxe Parisien “Le Bon Marché”. L’objectif du magasin est de mieux guider l’utilisateur dans le magasin et dans son choix de produit beauté. Il souhaite également attirer une clientèle plus jeune (les 25 – 30 ans), offrir une expérience 100% personnalisée et générer de la récurrence d’usage. Le grand magasin impose une contrainte dans cet appel d’offre, l*’utilisation d’une technologie de type reconnaissance faciale via smartphone.***
La méthodologie pour retracer le parcours utilisateur et identifier les irritants
Nous nous sommes appuyés sur l’outil de Customer Journey afin de cartographier le parcours actuel de l’utilisateur. L’idée était de retracer les différentes étapes, émotions et contraintes qu’il peut rencontrer, afin d’identifier des pistes d’amélioration. En amont de l’atelier nous avions demandé aux équipes de se mettre en condition et de se rendre au Bon Marché découvrir pour le lieu et s’en imprégner pour mieux se projeter dans l’expérience utilisateur. Nous les avons également invité à remplir un questionnaire pour récolter leurs premiers sentiments et impressions.
Imaginer et scénariser des pistes d’optimisation
Une fois que nous avons identifié et priorisé les principaux points de douleur qui gênent une bonne expérience client, nous avons laissé libre court à leur imagination pour inventer des solutions innovantes pour créer une expérience unique, innovante et différenciante. Nous avons ensuite illustré un scénario type du nouveau parcours d’achat optimisé avec leur solution, que ce soit avant, pendant ou après l’expérience d’achat en magasin.
Les deux équipes de travail ont décidé de se concentrer sur le manque d’immersion dans l’expérience scénographique, et d’explorer l’univers des 5 sens. Je vous propose de découvrir les ébauches de solutions sur lesquelles ils ont travaillé.
Equipe 1
Le pitch : ”Le Bon Sens est une expérience unique qui vous invite à explorer vos 5 sens. Elle vous invite à plonger dans de nouveaux univers pour retrouver les marques qui vous inspirent. Encore mieux, elle vous invite à vous perdre dans le plaisir de belles découvertes. Ce que vous aimez, le Bon Marché ne l’oublie pas, il capture vos meilleurs souvenirs grâce à la reconnaissance facile et vous offre un cadeau souvenir surprise.”
Le concept : Une expérience unique qui invite à des découvertes sensorielles et émotionnelles au coeur du grand magasin. Les 5 domaines beauté, mode, nourriture, bijoux, maison seraient représentés par un sens. Au sein de chaque domaine on retrouverait chaque marque. Chaque marque aurait la liberté d’exploiter le sens comme il le souhaite. Une solution de reconnaissance faciale serait utilisée pour le moment de “delight”, lorsque le produit a été découvert par le client, elle analyserait et enregistrerait les émotions déclenchées et restituerait les meilleurs moments du parcours. Elle serait là pour créer une expérience mémorable, et offrir un souvenir de bonheur.
Le scénario :
Equipe 2
Le pitch :
“Que diriez-vous d’obtenir un diagnostic beauté grâce à la reconnaissance faciale? Venez vivre une expérience inoubliable et sur mesure dans l’un des magasin historique de Paris. Sense5 vous propose un expérience de shopping unique. Vous n’aurez besoin de rien d’autre que votre téléphone.”
Le concept : Une expérience unique et immersive dans le magasin, qui propose une visite en réalité augmentée. Il s’agit d’une visite réelle/physique/empirique et pas uniquement technophile. Le visiteur est accompagné dans son parcours et est guidé à entre les différentes zones / catégories du magasin, qui ont chacune une identité propre à elles. Ce parcours est gamifié pour faire vivre une expérience unique et désirable à l’utilisateur et lui donner envie de revenir. L’utilisateur est notamment invité dans un espace beauté immersif, équipé d’un smart mirror qui scanne sa peau et lui propose une routine de beauté personnalisée. Il peut décider de continuer sa consultation avec un expert beauté pour plus d’informations. La récurrence d’usage de l’application est également gamifiée (identification du visiteur) afin d’inviter l’utilisateur à revenir, en lui offrant des Skin NFTs (non-fungible token).
Le scénario :
Conclusion de cette journée
De belles initiatives ont été proposées lors de cette journée d’atelier pour réinventer l’expérience achat du Bon Marché, et cela a été un grand plaisir de préparer et d’animer cet atelier avec une équipe très motivée, que je remercie vivement.
Après cette journée d’échanges, nous sommes convaincus qu’il y a mille et une manières d’améliorer l’expérience utilisateur de demain. Le secteur innovant du Luxe et de la beauté nous semble être un bon tremplin pour repenser un concept global d’expérience utilisateur en mode phygital. En effet lors de notre Icebreaker en début d’atelier, nous avions demandé à chacun des participants de dessiner “sa propre vision d’une expérience de luxe/beauté ultime”. Nous avons eu confirmation que chaque participant dans la salle avait sa vision unique, et que d’une personne à une autre, les visions pouvaient diverger complètement. L’exercice en a donc été d’autant plus riche et intéressant. Une prochaine étape pourrait être d’adapter cet atelier à un autre type d’industrie, comme par exemple l’industrie automobile ou touristique, ou pourquoi pas le secteur bancaire ?
