Introduction
L’IA n’est pas un problème technologique, c’est un défi d’adoption. Chez Center Parcs l’intégration de l’intelligence artificielle ne se mesure pas au nombre de bots déployés, mais à la capacité des 8 000 collaborateurs à s’approprier ces outils (acculturation). Lors de l’événement Activate AI 2026, Florent Champigny (Directeur Ecommerce et Expérience Client chez Center Parcs) et Lorie Peron (Head of Ops, Monsieur Guiz) ont partagé un récit sans filtre : celui d’une transformation Product Thinking qui a d’abord tâtonné avant de trouver son rythme.
Saison 1 : L’effervescence de l’expérimentation (et ses limites)
Quand Center Parcs lance sa démarche IA, l’enthousiasme est au rendez-vous. Deux streams sont créés : le Pioneer Club pour acculturer les équipes et les aider dans leurs tâches quotidiennes, et le Studio Booster pour développer des projets à fort impact métier. Très vite, les initiatives se multiplient : chatbot web, assistant WhatsApp, traducteur, outils de coding, Talk to Data, Coach émotion pour le service client…
Mais derrière cette effervescence se cache une réalité plus complexe. Le REX de la Saison 1 révèle trois problèmes majeurs :
- Des niveaux hétérogènes : au sein du Pioneer Club, certains membres sont déjà des power users, d’autres découvrent à peine ChatGPT.
- Des directions divergentes : chaque équipe part dans son coin avec ses propres outils, créant de la fragmentation.
- Un éparpillement des efforts : multiplier les projets dilue l’impact et rend impossible la mesure des résultats.
« L’acculturation est la clé de l’adoption. Construire des outils qui tombent en désuétude après un mois ne sert à rien. » – Florent Champigny (Center Parcs)
Saison 2 : Le pivot vers l’impact mesuré
Fort de ces apprentissages, Center Parcs change de braquet. Exit le Pioneer Club unique : place à un Pioneer Club par équipe, avec des objectifs ciblés et des use cases concrets. Côté Studio Booster, l’approche devient plus disciplinée, structurée autour de trois piliers opérationnels.
Délivrer rapidement
L’équipe adopte une logique de MVP (Minimum Viable Product) pour tester vite, apprendre et ajuster. L’objectif : mettre un outil dans les mains des collaborateurs et/ou clients en quelques semaines, pas en plusieurs mois.
Mesurer l’impact
Center Parcs adopte une démarche ROIste claire. Chaque projet est évalué selon une formule simple :
Reach (pour les cibles clients) × Temps économisé (pour les cibles employés) / Coût de développement (dev, design, infra) + Coût du modèle (tokens)
Cette approche permet également de prioriser les projets qui génèrent un gain réel, et d’abandonner ceux qui coûtent plus qu’ils ne rapportent.
Rendre visible
Les succès comme les échecs sont partagés largement pour nourrir l’apprentissage collectif. Cette transparence renforce la confiance et démystifie l’IA : ce n’est pas une baguette magique, mais un outil statistique qui nécessite de l’itération.
Le Product Thinking appliqué à l’IA
L’erreur classique en IA ? Partir de la technologie plutôt que du besoin utilisateur. Chez Center Parcs, la méthode reste inchangée : « On n’a pas fait de magie, juste du Product. »
Le Discovery : identifier les vrais points de douleur des 8 000 employés, au contact des métiers. Observer les tâches répétitives et chronophages (le « Shadow Work ») que l’IA pourrait absorber.
La priorisation par la valeur : ne pas tout automatiser, mais cibler ce qui apporte un gain réel (temps, confort, qualité). Chez Center Parcs, la priorité va aux outils qui s’intègrent dans l’écosystème existant pour éviter de surcharger les employés avec de nouvelles interfaces.L’itération : tester vite, apprendre des échecs et ajuster. Les erreurs de compréhension de l’IA ou les frictions d’usage sont analysées pour affiner les prompts ou l’interface de l’outil.
Des exemples concrets d’impact
Dans les groupes de travail du Pioneer Club, les équipes ont notamment développé un outil pour traiter la voix du client : analyse automatisée des feedbacks, catégorisation des retours, détection de signaux faibles et recommandations d’évolutions. Ce projet permet aux équipes métier de se concentrer sur l’action plutôt que sur le tri manuel.
Pour aller plus loin, Center Parcs a mis en place le Studio Booster : cette petite équipe de développeurs qui permet de ne pas être bloqué par les limites techniques ou de connaissances au sein des Pioneer Clubs. Cette ressource donne la possibilité d’oser se lancer sur des projets plus conséquents, orientés impact.C’est dans ce cadre qu’a été développé Phantom, un projet intégré aux outils existants du call center. Il automatise la gestion des réclamations en les classant par thématique, en proposant des réponses adaptées et en calculant les remboursements ou avoirs selon les thématiques. L’IA ne remplace pas l’humain dans la réponse, mais elle accélère drastiquement le diagnostic.
L’esprit critique : le nouveau garde-fou
Si l’IA agit comme un accélérateur de production, elle rend l’expertise humaine d’autant plus vitale en fin de chaîne. Chez Center Parcs, la valeur ajoutée se déplace de la création brute vers la curation et le contrôle qualité. L’IA génère une base, mais c’est l’expert métier qui valide et apporte la touche finale.
Cette phase de vérification est cruciale pour éviter les hallucinations, erreurs de contexte ou biais. Dans un environnement complexe comme celui du tourisme, une erreur de l’IA sur une procédure de sécurité ou une information client peut avoir des conséquences lourdes. L’esprit critique devient alors la compétence la plus précieuse : savoir quand faire confiance à la machine et quand reprendre les commandes.
« La fusée va vite. L’IA va encore plus vite. En IA, ce n’est plus le build qui prend du temps, c’est la vérification que vous ne foncez pas droit dans un astéroïde. L’esprit critique de l’expert n’a jamais été aussi vital.« – Lorie Peron (Monsieur Guiz)
Responsabilité et éthique : au-delà de la performance
Center Parcs ne se contente pas de mesurer l’efficacité de ses projets IA. L’entreprise a mis en place un cadre éthique et responsable structuré autour de deux piliers :
- Impact environnemental : un état des lieux de l’empreinte carbone des solutions IA a été réalisé, avec des premières mesures pour limiter la consommation énergétique des modèles.
- Éthique et légal :
- Charte IA Groupe : un document de référence qui fixe les règles d’usage et les limites.
- Comité légal et sécurité : au-delà de la conformité réglementaire, ce comité veille à éviter les biais et à protéger les individus contre les risques liés à l’automatisation.
Car la législation est importante, mais l’enjeu est plus large : garantir que l’IA reste un levier au service de l’humain, et non l’inverse.
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